• 景仁OA办公系统登录
  •  

新闻资讯

JINGREN PIE
肯德基的本土与非本土对中国快餐业的启示
2013-10-31 08:48:22 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]
  提起肯德基很多中国人不会陌生。早在1985年,时任肯德基掌门人迈耶,凭着商人的职业敏感,对人口第一的中国市场产生了强烈的开发欲望。通过在新加坡等亚洲地区取得的得失经验,深谙经营之道的迈耶,在保持了肯德基传统美国式的准则情况下,吸收借鉴了中国文化元素。1987年山德士上校微笑着屹立在了北京的前门大街上。这一站就是20余年。然而,最让中国快餐业领导者们纳闷的是:究竟是什么原因让这个笑容可掬的洋老头经历20年的商海沉浮,不仅风采依然,更是籍着“它山之石”的中国古训,在神州大地克隆出了近2000个兄弟出来?

  “是连锁加盟!”中国的“红高粱”创建者乔赢,在快餐市场掘到第一桶金之后,恰如参透了“独孤九剑”的“孤独求败”般的振臂一呼,国内快餐志士应者无数、从者如云,更有诸多媒体摇旗助威。然而没过多久,“红高粱”终因功力不足而折戟落马,乔掌门也因经济问题锒铛入狱。

  “是产品配方!”通过对对手的缜密分析,中国的“荣华鸡”带着必胜的信心站出来了。尽管这次应者寥寥,然而“荣华鸡”对自己抱有必胜的信心,他们不仅将产品价格定的低于肯德基,更是吸收了其VI理念,力图让自己内部与外部都能够如对手般的整齐划一。另外,“荣华鸡”还针对肯德基的独门秘籍——“肯德基秘制配方”使出了最厉害的一个杀招:中药配方。后据有关品业内人士所言,荣华鸡的口味却有独到之处,且无论上海、北京均选址闹市。那为什么“荣华鸡”最后还淡出市场了呢?依照某位营销高人的说法:肯德基是一个企业,荣华鸡最多是个私家作坊。

  需要说明的是,在下绝对没有抬高或者贬低什么的意思。只是希望和各位一样,通过对肯德基的了解与分析,探讨下我国快餐业的未来。

  肯德基成功的秘诀其实它自己已经说过,那就是“CHAMPS”即所谓的冠军计划。现在看来,这个计划应该是肯德基取得成功主要因素之一。

  所谓“CHAMPS”是几个英文单词的开头字母,分别是:C(Cleanliness保持美观整洁的餐厅);H(Hospitality提供真诚友善的接待);A(Accuracy确保准确无误的供应);M(Maintenance维持优良的设备);P(ProductQuality坚持高质稳定的产品);S(Speed注意快速迅捷的服务)。正是这几个看似容易理解和做到的单词,让肯德基成为了国际快餐业的航空母舰。

  首先说,Cleanliness:保持店面美观整洁,貌似容易做到。记得一个西方小故事:一位女佣人为了让自己孩子过一个“奢华”的圣诞,悄悄地把孩子安排在了主人豪华的卫生间里面,并将食物放在马桶盖上供孩子享用。房屋的主人与朋友聚会过程中,碰巧进入了卫生间。通过与孩子的对话,富翁为这位佣人的母爱而感动,并号召他的朋友们来到卫生间,陪同孩子一起过了一个愉快的圣诞。这个故事非常感人,但这个故事似乎不可能发生在我国的某些快餐店里,因为我国很多本土快餐厅的卫生间,似乎连为我们提供持久顺畅呼吸的空气都不能,更不用提干净的地面和洁净的马桶盖了。但是如果您有幸光临了肯德基的卫生间,那么您再听这个故事,也就有理由相信了。因为肯德基的卫生间不仅冬暖夏凉,且地板、设备整洁如新。出于需要,更有为专供小孩子使用的洗手水池,即使您紧靠卫生间的座位用餐,也感觉不到有任何异味。肯德基要求员工的“随手清洁”及“四步清洗法”,能够真正让来每一位肯德基消费者切身体会到整洁的切实含义。

  Hospitality:提供真诚友善的接待,这个不难。但是要达到肯德基要求的“以101%的顾客满意度为服务宗旨”,恐怕我们的快餐业者还需追赶。在肯德基,让客户100%的满意是不够的,另外加上的1%,就是“超出顾客期待接待和服务”。具体来讲,例如为给携带婴、幼儿就餐的顾客们提供符合儿童身体需求的专用座椅;开辟色彩丰富、设施安全的儿童天地;主动为貌似身体不适的顾客递上杯热水,正是这些诸如此类,体贴入微的服务,让肯德基在以烹调精美著称的中国,赢得了一片人气和丰厚的市场利润。

  第三、Accuracy:确保准确无误的供应。似乎老天有意让本人写出这篇文章来,今天中午,我和同事去楼下某连锁快餐店吃午餐。在等了30分钟之后,服务员缓缓端来三份炒面,我们一再声称自己点的是三份汤面,在“谁叫你们交钱时不核对点餐小票的”声讨中,我们“快餐”后急忙走人,在肯德基当然不会出现类似情况,当顾客点餐之后,肯德基的服务生会复诵顾客点餐内容,并在备齐餐品后会向顾客一一指明,收款和找零时也会复诵以方便顾客确认。

  Maintenance:维持优良的设备。肯德基所有店面,其内、外装修,均是依照统一的“七套图纸”来进行。以保证店面无论身处何地,都具备整齐划一的形象。这里需要简单介绍一下肯德基的收银机。尽管该收银机购买价较同类高出十余倍,但它功能全面,有点像一个迷你的“CRM”管理系统,它可以为经营者提供非常详细的销售信息描述,以帮助经营者找出商机或问题所在,以促进经营。

  ProductQuality:坚持高质稳定的产品。从原材料采购、特别香料调配到其独特工艺的烹制,肯德基都有着一套标准的量化指标。为了保证所有餐厅产品质量达标,严格控制原料的新鲜度,肯德基甚至做出了国人看来近乎苛刻的规定。如其条例中要求:超过1.5小时的炸鸡,超过10分钟的汉堡,超过30分钟的咖啡等都必须扔掉。媒体曾有报道,当年上海“荣华鸡”店员曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇,而盛着炒饭鸡腿的柜台根本就没有任何遮盖……。

  最后、Speed:注意快速迅捷的服务。快速可以说是西方快餐文化的突出特点。尤其是肯德基,它要求服务生在遵循“服务五步曲”前提下,在完成点餐,交易和备餐三个环节后,不得超过60秒仲。名副其实做到快捷迅速。

  肯德基的这种经营态度,可以说正是其与我国当前快餐业者的重要差别所在。如果我们今后的快餐业者忽视了对肯德基如上方面的学习与研究,而只讲眼光放到了“配方”、“扩张”这些方面,难免还会步“红高粱”与“荣华鸡”的后尘。

  肯德基之所以成功,不仅在于坚持以上这些“洋为洋用”的非本土化经营特征,其进驻中国市场后,也根据中国消费特点,派生了一些更符合我国国民消费习惯的“中为洋用”的本土化改进。

  首先是派兵选将方面。当年迈耶准备挥师中国市场时,其东南亚地区副总经理就是委派并具有中国成长背景,又有国外求学经验的王大东出任。从效果来看,这招“以华治华”的策略,效果极佳。
0
网站首页 全站搜索 关于景仁 法律声明 留言反馈 友情链接 联系我们
Copyright © 2006-2013 地址:威海经区青岛中路151-10号雅兰酒楼四楼 投诉电话:0631-5980867
备案号:鲁ICP备11031883号  技术支持:力丰网络